姓名：盖丹 性别：男

职务：桂林中国国际旅行社有限责任公司党委书记 董事 副总经理

记者：你好欢迎做客旅游品质保障网，能否先向品质保障网的网友们介绍一下桂林中国国际旅行社有限责任公司(以下简称桂林国旅) 盖丹：好的，桂林国旅是国旅集团最重要的成员企业之一。 桂林国旅拥有300多名训练有素的英、日、法、德、西、意、泰、越、俄、韩等语种的翻译导游,另有100多名经验丰富的销售、计划安排、旅游产品制作人员,每年接待量均占到桂林市旅游入境旅游者总数的三分之一强。桂林国旅已从单一接待型旅行社发展为多功能综合经营型的旅游企业,除招徕促销、团队接待、散客服务、国际（内）会议、代售国际（内）飞机票,桂林至香港、桂林至澳门、桂林至福冈的机票,经营中国公民国内旅游业务和中国公民自费出国旅游业务外、还先后组建了“桂林国旅南宁分社”、“桂林国旅柳州分社”、“华丽酒店”,并拥有多种型号质量优良的大小车辆40辆,组成了全社整个经营活动中的重要组成部分。 记者：请谈一下桂林国旅的经营理念和服务理念，在努力满足客人服务需求的同时，是如何打造本企业的服务品牌的？ 盖丹：我们桂林国旅从1959年创建以来就一直以“优质服务”作为我们的服务理念。桂林国旅从普通员工到高层管理人员都一直把“优质服务”作为我们企业的生命线，从上到下、始终如一的贯彻和执行。在新员工进来的时候，我们就会把“优质服务”的这种理念灌输到新员工的思想中，我们桂林国旅之所以能发展到今天，一方面是我们不断地探索、不断地学习；另一方面是我们各个部门的密切配合与共同努力实现的，最主要的还是靠我们的服务和我们的品牌，只有最优质的服务才能树立起好的品牌。目前桂林国旅在桂林乃至全国知名度都是比较好，另外我们电子商务部的www.chinahighlights.com(中华游)在欧美市场客人的口碑也是挺不错的，点击率和成交量都是比较可观的。 记者：是否可以为我们介绍一下你前面谈到的电子商务部？ 盖丹：我们电子商务部不算是很悠久，但是在同行间算是起步比较早，于1998年建立的集旅游、商务、酒店于一体的www.chinahighlights.com英文网站经过6年的运作，已经取得了巨大成功，建立的“中华游”品牌在网络旅游市场享有很高的声誉。 在此之后，我们还先后发布了www.arachina.com中华游日文网站与www.chinarundreisen.com中华游德文网站，以及桂林国旅旅游在线是桂林国旅针对国内商务市场建立的桂林一地的商务旅游网站，集商务旅游、商务会议、酒店预订、租车等高品种的服务为一体的网站，纷纷得到游客的赞许。 记者：今年桂林市旅游局下发了【2008】年1号文件关于在旅游企业设立旅游质量监督员的通知，请问你们是怎么实施的，在质量监督管理方面有哪些做法和经验? 盖丹：2006年9月我们企业就已经成立了一个旅游品质管理委员会，由我出任主任，我们分管业务的经理担任副主任，组员是我们各个业务部门的正职以上的部门经理，我们旅游品质管理委员会的主要职能就是对服务质量进行监管，对各个部门包括我们业务部还有后勤部在服务质量方面进行量化，我们给他们提出了一个具体的要求，就是投诉率不能超过1%，就是说你接了100个团队你的投诉不能超过1个，如果超过了那么我们就会在年终绩效考核的时侯对其扣分。我们旅游品质管理委员会也专门处理一些游客的投诉，来电来访的，对我们的一些表扬的和批评的都要反馈到我们委员会来。 记者：今年是桂林市的旅游优质服务年，桂林国旅是如何响应并做好这个主题活动的？　 盖丹：恩，早上我们开会的时候我也专门讲了这个问题，我也告诉了各个部门的经理，今年是我们桂林市的旅游优质服务年，社会各界都应该很关注，我们桂林国旅作为桂林旅游企业的老大哥，我们肯定要起到一个好的正面的作用，始终贯彻“优质服务、以人为本”的服务理念。为配合今年的优质服务年活动，我们对各个部门强调到了今年我们的投诉在1%的基础上更要下调，我们将全力以赴，一定发挥桂林旅行社排头兵的作用。 记者：您作为桂林国旅的党委书记，对员工的思想品质、职业道德的教育一定非常重视。可否谈谈公司是如何加强员工思想品质及服务意识的培养的？ 盖丹：好的，我们桂林国旅很注重加强对新员工、导游的教育培训。新员工、导游在入社的时候我们会向他们灌输我们公司的服务理念和工作准则，特别是强化优质服务意识；其次我们公司以及旅游品质管理委员会专门制定了员工守则、旅游品质管理委员会守则，对我们的导游、我们的员工在服务质量方面的制定了一些非常细致、非常严格的奖赏措施，并形成制度，并规定每个投诉必须上报旅游品质管理委员会，在这方面我们公司是非常重视的。这也在员工方面起到一定的督促作用，对于表现好的员工我们会奖赏，部门案例我们会在我们的内部简报上面做一些刊登，一方面也是加强员工的业务学习，另一方面通过一些案例让员工在工作当中可以避免同样的错误。 记者：为配合优质服务年主题活动的开展，进一步提升企业的服务品质，下一步桂林国旅有那些打算？ 盖丹：我们将分两步走，首先呢就是加大我们的宣传力度，在宣传栏定期的做一些宣传包括旅行社管理条例啊、导游员的一些行为准则啊、其它政策方面的一些条款。我们也会定期在我们的内部简报上面逐一刊登。同时我们也会经常提醒我们各个部门的业务主管，要求他们把我们的“优质服务”灌输到每一位员工的实际工作中，让优质服务理念深入人心。这也是我们公司自始至终的、长期的工作重心。 记者：你觉得你们企业还有哪些亮点？ 盖丹：我们企业是一个以欧美游客地接为主营业务的旅行社，去年我们接待的欧美游客达到8万人。 今年虽然有个奥运题材在这里，在别人的眼里看来对我们旅行社是一个机遇，但是从国外旅游团队的游客预报上来看这恰恰是相反的，7、8、9这三个月北京的酒店、景点等等的价格都是相当的高，那么一般境外旅行社就会选择避免这个时间来北京，因为国外客人来中国一趟也不容易一般第一站就是北京，如果不去首都北京客人认为那其它的地方就可以放弃，所以这3个月对我们的冲击应该说还是蛮大的。为了应对这个状况，我们也会做好了思想准备，团队游客下降的同时，那么散客游将会有一定的增长；另一方面我们会加强我们电子商务网站的预定，同时我们也会加强日韩短线市场，咱们知道日韩游客不像欧美游客一来中国就是10几天，我们会加强我们的区域旅游的促销力度，争取把欧美市场的损失在其它市场刚才我提到的东南亚、台湾、日韩市场给弥补过来。所以，说到我们的亮点，就是我们的电子商务和中国公民出境游这一块也是我们的的一个新的增长点吧。 记者：感谢你接受我们的采访祝你工作顺利！