中国国航与港龙航空都是世界航空服务业中最顶尖的知名大型航空公司，从经营理念和经营管理化，国航与港龙航空应该大致上不分伯仲的。但在服务方式上存在本质区别，从而影响各自的经济效益。最近读了一篇文章：关于国航与港龙服务差异化，造成航班上座率的区别。让我深受启发：国航从香港飞北京用的是波音747-400，是标准的可飞跨大洋的大型客机，比港龙舒服很多，但飞机的头舱却只有16个。港龙从香港到北京使用的机型是空中客车330，头等舱机位加到36个，几乎占到飞机的一半空间。在机票同价的前提下，港龙飞机却要比国航飞机多飞半个小时，可结果让人疑惑万分的是港龙飞机头等舱班班客满，而中国国航飞机次次空空荡荡，你说这是怎么啦？难道这些无知的乘客怎么就不懂得选择航空公司?有人说国航的服务态度不好，经过观察比较，发现国航的服务态度一点不比港龙差。但是，服务细节的确有本质区别。 从登机开始，你感觉的气味不一样。国航的是食品味、汗味的混合体，港龙是清凉的香味；递上来的方块毛巾不一样。国航是黄色的小毛巾，港龙是白色的软毛巾。毛巾的气味也不一样；送上的饮品不一样。国航是常温的水和橙汁，港龙也是水和橙汁，但是冷冻的；飞机的安全讲解不一样。国航是动画片、港龙是真人；广播的语言水平不一样，国航的英语广播是不会英文的人，而港龙的中文广播是真会中文的人；国航的机长不与客人讲话，而港龙的机长则会讲几句，而且是低音、沉稳且自信的英文，让你知道你的生命掌握在一个负责任的男人手里。关于国航与港龙航空机上服务细节不同还有许多······。当然，并不是国航整体服务意识和方式方法一塌糊涂，而港龙航空的服务如何超人。我在这里想说的是：乘坐港龙航空的客人到了港龙机上感觉自在，感觉到家了的温馨，同时，可以按他们喜欢和习惯方式生活。也就是说，处处以客人的需求为主，来真正实现个性化服务。我相信国航在服务细节上也下了很大功夫，但是用自己的思维、意愿及生活方式去理解和服务乘客，因此，即使波音747的大座位也帮不了多少忙。 从国航和港龙的服务差异化，让我们联想到如何为游客提供更细心、体贴的个性化旅游服务打下坚实的基础。它给了我们三个方面的启示：一、以客人为本、了解客人、认识客人、才是最重要的。我们所设计的线路、安排的行程、收费标准均以客人的需求为本。简单地说，只要为客人提供高于其收费标准的个性化服务，这样的安排客人是满意而又知足的。二、除为客人所需求着想外，还要尽可能的了解客人出门旅游的目的和动机。尽管客人在极短的时间内将其真实想法一字不漏、全盘托出的告诉旅行社是不大可能的，况且客人对于旅游行业来说大部分是陌生或不熟悉的、尽管客人和旅行社仅仅是简单的服务与被服务的关系，但只要旅行社的外联人员和导游在旅游行程和导游讲解过程中，用心去观察和体贴客人的言行举止，应该是能够通过更深层次了解客人的一些真实想法，从而为以后的旅游接待工作打下良好的基础。三、当能够了解客人的旅游目的和动机后，在实际旅游接待过程中进一步为客人提供周到、细致、体贴的个性化旅游服务。是旅行社生存的根基、发展的基石。对旅行社而言，要完成上述工作的“三部曲”，做为旅行社的外联人员和导游人员必须具备：过硬的业务技术能力，敏锐的观察能力（包括心理学基础知识）、坚韧不拔、吃苦耐劳的精神、为企业无私奉献精神。 从国航和港龙的服务差异化，让我们了解并认识到桂林国旅尽管在桂林旅游同行业中占据了绝对的优势和地位，但并没有让我们高枕无忧。相反，过去的成绩更会激发我们的斗志和激情。在未来的新产品、新线路和更高的为客人提供优质化、个性化服务的同时，尽快去适应旅游市场化发展的需要和客人个性化服务要求。有时客人不经意间提出一些构思和想法，恰巧为我们可以打开另一块旅游新市场。